Acompanhe nossas dicas e saiba como fazer uma cobrança de dívida respeitando as leis estabelecidas e, claro, o cliente, primando pela sua boa relação com a marca. Confira!
1. Fique atento ao tempo da dívida
Dívidas antigas são mais difíceis de receber. Por essa razão, é muito importante estar sempre atento aos vencimentos e não deixar que ultrapassem muitos dias.
Cerca de dez dias de atraso no pagamento já é o suficiente para proceder aos primeiros contatos. Quanto mais tempo passar, maiores serão as chances de se perder o valor devido.
O tempo pode ser um aliado ou um obstáculo na cobrança de dívidas. O ideal é escolher o momento certo: nem muito cedo, nem muito tarde. É preciso saber esperar, mas também saber calcular o tempo máximo dessa espera.
2. Envie um “lembrete” ao cliente
A primeira impressão é a que fica. Por isso, atenção e cuidado no primeiro contato com o cliente inadimplente.
Uma boa estratégia é fazer desse contato inicial uma espécie de lembrete, avisando-o sobre o atraso no pagamento. Para não assustar o cliente, aposte no contato impessoal nesse primeiro momento: carta, e-mail ou até mesmo ligações gravadas podem surtir efeito.
Se essa comunicação menos direta não trouxer resultados positivos dentro de cinco dias, é hora de investir na abordagem pessoal e direta.
3. Tenha todos os dados sobre a dívida do cliente em mãos
Antes de iniciar o contato, tenha em mãos o histórico da dívida do cliente: valor do débito, data de vencimento e formas de negociação, número máximo de parcelas, limite de desconto para quitação da dívida e número de tentativas de contato e negociação.
É importante saber tudo que seja necessário acerca do cliente para evitar dúvidas e até mesmo conflitos (afinal de contas, nenhum cliente gostaria de ser lembrado da dívida várias vezes num curto período de tempo, nem de ser cobrado por um valor maior que aquele que ele realmente deve, por exemplo).
Por isso, convém contar com boa tecnologia que possibilite o fluxo confiável de informações e seu registro seguro no banco de dados do cliente.
4. Mantenha a cordialidade
O tom de voz é o seu cartão de visitas. Por isso, seja sempre cordial no tratamento e demonstre compreensão pela situação.
Afinal, o objetivo é manter o consumidor seguro e oferecer uma chance de negociação para quitação e regularização do valor pendente.
A cordialidade contribui para aumentar as chances de recebimento e também favorece a fidelização, estimulando o cliente a continuar comprando na empresa e até a recomendá-la a outros consumidores.
Ainda que nem sempre seja fácil ser simpático com certos clientes, a cordialidade é fundamental para evitar problemas piores e um clima desagradável entre as partes.
5. Ofereça opções de pagamento
Muitas vezes, o cliente endividado quer regularizar a situação, porém, está perdido, sem saber como pode negociar o valor em atraso.
Sendo assim, o seu papel na cobrança da dívida é muni-lo das informações necessárias para que ele possa tomar a decisão que melhor se adeque à sua realidade financeira.
Esclareça o valor final da dívida parcelada e o desconto que poderá ser aplicado em caso de pagamento à vista. Com essas opções, ele terá mais chances de se organizar.
6. Somente finalize o contato com uma negociação de data e forma de pagamento
Busque sempre finalizar o contato com uma previsão de pagamento. Caso o cliente não deixe claro quando ele acontecerá, instigue-o com perguntas objetivas, como: “Vamos agendar o pagamento da primeira parcela para o dia 10 do próximo mês?”.
Mostre para o cliente que adiar esse pagamento é ruim para ele, já que o valor tende a ficar cada vez mais caro. Lembre-o de que os juros, ao longo do tempo, podem tornar a dívida mais pesada, mais difícil de pagar, o que não é bom nem para ele nem para a empresa.
É importante que o consumidor assuma uma posição antes de encerrar o contato, mesmo que não seja a decisão mais esperada pela empresa.
7. Respeite os limites legais
Ao elaborar sua estratégia de abordagem para cobrança de dívida, fique atento para sempre respeitar os limites estabelecidos pela lei.
O primeiro deles é nunca constranger o devedor. Por isso, fale da dívida somente com o responsável por ela. Não deixe recados com terceiros expondo a sua situação, mesmo que forem pessoas da família.
É permitido telefonar para o trabalho ou para a casa do inadimplente, bem como puni-lo com a inserção do seu nome nos cadastros de proteção ao crédito, porém, ligar excessivamente, ameaçá-lo e interferir nos seus momentos de lazer, descanso ou trabalho é proibido pela lei.
8. Procure cobrar sem constranger
Essa dica é um complemento ao tópico anterior, considerando que o constrangimento do cliente pode ser considerado ilegal. Com os cuidados certos na cobrança, a inadimplência pode ser uma situação temporária e não permanente.
O constrangimento pode piorar a situação, levando o cliente a desistir de pagar o débito (principalmente se ele já estiver propenso a fazer isso). No Brasil, a prisão por dívidas não é praticada, apesar de ser possível recorrer à Justiça. Contudo, ciente de que não pagar a dívida não constitui um crime efetivo, muitas pessoas relaxam e não se preocupam em realizar o pagamento.
9. Oriente sua equipe
Como fazer ua cobrança sem uma equipe bem treinada? É fundamental preparar os funcionários para cobrarem o cliente da forma mais eficiente possível. Lembre-se de que, para a maioria das pessoas, o ato de cobrar não é nada agradável e, sem orientação específica, isso pode se tornar ainda mais difícil.
A equipe deve ser orientada sobre tudo: quantidade de parcelas, possibilidade de prazos maiores, formas de pagamento, importância de manter a cordialidade, como manter um contato pessoal eficaz e outras coisas.
É importante que os atendentes também utilizem tecnologia específica, que facilite o trabalho da equipe e otimize sua comunicação com o cliente e com a própria empresa.
10. Saiba como proceder judicialmente
Talvez seja necessário recorrer a métodos mais drásticos, como entrar com processos judiciais. Essa medida deve ser evitada ao máximo, considerando que não é a melhor. O ideal é resolver tudo amigavelmente.
Para entrar judicialmente com uma ação, a empresa precisa apenas comprovar a existência do débito e o direito de receber o valor. Há muitos tipos de dívidas, que são representadas pelo que, juridicamente, se chama de títulos, que podem ser judiciais ou extrajudiciais.
Os títulos judiciais são declarados por ato judicial e existem quando não existe um título comprobatório da dívida, mas ainda assim a pessoa (física ou jurídica) consegue comprovar que o cliente está em débito. O juiz dá a sentença, declarando que o cliente tem que pagar realmente. Essa sentença é o título judicial. O credor deverá, então, ajuizar um processo de cobrança de título para receber a dívida.
Os títulos extrajudiciais envolvem contratos, cheques, promissórias, cartão de crédito e assim por diante.
A maioria das dívidas tem prazos de vencimento de cinco anos e são da competência dos juizados especiais. Porém, existem diferentes prazos de prescrição — o cheque, por exemplo, prescreve após seis meses da data de sua emissão e é considerado pagamento à vista.
De qualquer modo, existe a possibilidade de cobrar dívidas já prescritas por meio da Ação Monitória (usada judicialmente para cobrar títulos prescritos).